Manque de communication en interne, comment améliorer la situation ?

Est-ce que vous allez à reculons au travail parce que l’ambiance au sein de votre équipe est délétère ? Ou bien peut-être que vous êtes vous-même manager et que vous ne savez plus quoi faire pour maintenir un environnement un minimum bienveillant ? 

Les bienfaits d’un environnement de travail sain avec des membres qui s’écoutent et se parlent ne sont plus à démontrer. Nombreuses sont les personnes qui en rêvent et pour qui cela changerait tout ! Malheureusement le manque de communication au travail est un véritable fléau. ISISENS, spécialisé dans l’expérience client et collaborateur s’attarde aujourd’hui sur les problèmes de communication en entreprise et plus particulièrement en officine. 

Si vous n’êtes pas dans le milieu de la pharmacie, ne partez pas tout de suite, cela peut tout de même s’appliquer à votre situation. 😉

Exemples de mauvaise communication interne

Avant de trouver des solutions, il faut d’abord identifier les problèmes. Voici les situations conflictuelles liées à la communication les plus fréquentes entre les membres d’une équipe officinale. 

• Les désaccords sur les tâches : sur le papier c’est Paul qui doit se charger de cette tâche, mais dans les faits c’est Agnès… Finalement, tout le monde fait un peu tout quand ça l’enchante et ça complique la compréhension de tout le monde ! Les membres de l’équipe peuvent entrer en conflit lorsqu’ils ne sont pas d’accord sur les tâches à accomplir ou la manière de le faire. Enfin, la responsabilité de ces tâches peut aussi être une source d’animosité.

• Les conflits de personnalités : ceci est probablement l’un des problèmes les plus fréquents en entreprise. Les profils plus discrets peuvent se sentir “mangés” par les fortes personnalités qui ont leurs propres manières de communiquer. En cas de friction, chacun reste campé sur ses positions, ne souhaitant pas faire un pas vers l’autre.

• L’absence de feedbacks : comme dans toute société, les retours sont essentiels pour garder les équipes motivées. Il faut aussi ajouter à cela que dans certains cas, ce sont uniquement des retours négatifs qui sont partagés. Sans réunion d’équipe ni entretiens individuels réguliers, difficile de garder ses employés soudés ou enthousiastes.

• Le manque d’inclusion : certains membres de l’entreprise peuvent se sentir exclus et ne pas participer pleinement aux échanges. C’est le cas notamment lorsqu’il n’y a pas d’onboarding (intégration) ou de communication auprès des collaborateurs. Entre les congés, les temps partiels et les équipes qui ne se voient jamais (ceux du matin et ceux de l’après-midi), des informations peuvent être oubliées. Les collaborateurs peuvent alors exprimer un manque de considération. 

Vous remarquerez que ces exemples de mauvaise communication interne n’ont absolument aucun lien avec la formation métier. Ce qui manque cruellement dans ce genre de situation, ce sont les soft-skills, des compétences non techniques qui jouent un rôle crucial dans la vie professionnelle.

Aujourd’hui, elles sont presque plus valorisées que les compétences techniques ! Afin de venir à bout du manque de communication au travail, il est important d’employer des méthodes douces et positives. L’expérience collaborateur doit plus que jamais être prise en considération, notamment dans le milieu des pharmacies où le turn-over est important et le recrutement compliqué.

4 conseils pour remédier au manque de communication au travail

1. Utiliser la méthode OSBD et mettre en place une communication bienveillante

Attention, il ne faut pas mal interpréter le concept de communication bienveillante. La communication positive, ce n’est pas éviter tous les conflits et arborer un sourire de façade permanent ! Cela consiste à instaurer au sein de l’équipe une ambiance saine et construire des relations positives entre collaborateurs. La critique et les échanges constructifs sont bien entendu conseillés.

C’est dans ce cadre qu’intervient la méthode OSBD, qui est intrinsèquement liée à la communication non violente (CNV), mise au point par le psychologue américain Marshall B. Rosenberg.

La méthode OSBD repose sur 4 principes fondateurs :

• Observation : décrire la situation sans jugement ;
• Sentiment : exprimer ce que l’on ressent face à cette situation ;
• Besoin : déterminer le besoin ;
• Demande : verbaliser sa demande vis-à-vis du besoin identifié, et ce de façon positive, concrète et réalisable.

2. Ne pas négliger la transmission écrite 

Les informations qui ne sont pas transmises ou alors celles qui se perdent car données à l’oral d’une personne A à une personne B et ainsi de suite, c’est un véritable calvaire. Cela nuit aussi bien au bien-être du titulaire qu’aux membres de l’équipe, qu’aux clients en bout de ligne ! C’est une illustration parfaite du manque de communication au travail.

Pour pallier ce problème, il est important que les informations importantes soient remises aux personnes concernées, et à l’écrit plutôt qu’à l’oral. C’est la meilleure manière pour éviter la déperdition d’information. Pas besoin de faire compliqué : un tableau dans la salle de repos, une personne désignée pour faire un compte-rendu lors des réunions, la création d’une liste e-mail avec les membres de l’équipe, etc. La mise en place de ces bonnes habitudes contribuera à une ambiance générale plus agréable et à moins de frustration. 

3. Favoriser l’écoute active

Il s’agit d’une méthode de communication positive qui fut formalisée par un psychologue américain, Carl Rogers. L’écoute active est notamment efficace pour désamorcer des situations de conflits. Elle demande à chaque intervenant de la conversation d’être pleinement à l’écoute et fait appel à la reformulation. 

Voici un exemple. Un collaborateur dit : « Je n’ai pas pu terminer cette tâche aujourd’hui car il y avait beaucoup de monde à recevoir ». Dans ce cas, il ne faut pas simplement réprimander ou exprimer sa déception. Il faut essayer de comprendre ce que l’interlocuteur a voulu dire, s’assurer que l’on a bien compris son message. Il s’agit de le mettre en confiance et limiter la mauvaise interprétation. Une réponse adéquate serait alors : « L’exécution de cette tâche vous a demandé plus de temps que prévu ? De quoi auriez-vous eu besoin pour y parvenir plus facilement ? » 

4. Garder les portes ouvertes

La communication n’est pas qu’orale, elle est aussi physique. Si on veut éviter le manque de communication au travail, il faut tout simplement s’ouvrir aux autres. Soyez receveur mais aussi donneur. Au quotidien, cela passe aussi par les espaces de travail. Les managers sont invités à laisser leur porte ouverte, pour que les collaborateurs soient encouragés à venir leur parler en cas de besoin. 

Sans multiplier les rencontres, il est important que les membres d’une équipe puissent communiquer avec leur titulaire régulièrement, en dehors des entretiens individuels annuels. Les managers se doivent d’être à l’écoute et prêt à recevoir des feedbacks, mais sont aussi amenés à en faire.

Vers une meilleure communication au travail

Bien entendu, on ne naît pas manager et notre manière de communiquer est liée au milieu dans lequel nous avons grandi, notre entourage, notre culture, etc. Il ne tient cependant qu’à nous d’apprendre, et de faire preuve d’empathie pour qu’il n’y ait plus de manque de communication au travail. Cette qualité humaine est une soft-skill de plus en plus nécessaire en milieu professionnel et est utile pour développer de bonnes relations avec les autres, même dans le cadre privé. 

Il est également de la responsabilité des titulaires et des directeurs d’officines de se former et de former leur personnel à ces bonnes pratiques de communication. Pour cela, il est possible de faire appel à des professionnels de l’expérience collaborateur. C’est en cette qualité qu’ISISENS vous accompagne dans l’amélioration de la qualité de vie au travail de vos employés !

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